Técnico de Serviço de Suporte 2N

Lanlink

Missão do Cargo:

Esse profissional deve ser capaz de atender às demandas de Serviços de Sustentação e Suporte Técnico do Ambiente de Tecnologia da Informação existente no Cliente que não forem de competência da equipe de 3º nível.

Requisitos:

Necessário Ensino Médio Completo com 80 horas comprovadas de cursos de operação, manutenção ou programação de computadores ou Ensino médio completo profissionalizante na área de Informática ou Curso superior completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação, devidamente reconhecido pelo MEC;
Certificado de participação e conclusão, de curso de 20 horas de qualificação em ITIL Foundation V3 ou superior, podendo ser apresentada certificação em ITIL Foundation V3 ou superior;
Certificado de participação e conclusão, curso de Microsoft Windows7 ou superior com carga horária mínima de 20 horas;
Certificado de participação e conclusão, curso de Microsoft Office com carga horária mínima de 40 horas;
Possuir experiência mínima de 6 meses em atividades de suporte técnico;
Possuir conhecimento Técnico na área de TIC, compatíveis com as atividades a serem desenvolvida;
Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em estações de trabalho;
Conhecimento em redes de computadores, com e sem fio, protocolo TCP/IP, criptografia e segurança de redes wireless.

Principais Atividades:

Fornecer suporte presencial a estações de trabalho e seus respectivos periféricos, abrangendo: microcomputadores, notebooks, monitores, impressoras/multifuncionais, scanners, mouses, teclados, leitor de código de barras, projetores de multimídia, smartphones institucionais, webcams entre outros periféricos e equipamentos de informática que venham a ser adquiridos e/ou utilizados nas atividades do cliente;
Configurar e instalar estações de trabalho e periféricos conforme parâmetros de configuração homologados pelo cliente;
Fornecer suporte presencial a softwares básicos, tais como planilhas eletrônicas e editores de texto em geral, antivírus, dentre outros que venham a ser homologados pelo cliente;
Realizar esclarecimentos de dúvidas sobre a utilização de softwares básicos e aplicativos de uso comum do cliente e aparelhos de TIC em geral;
Realizar manutenção e expansão do cabeamento telefônico;
Fornecer suporte em equipamentos e serviços de voz;
Elaborar e atualizar procedimentos e scripts de atendimento sobre incidentes, requisições de serviço e erros conhecidos, submetendo-os à apreciação da Gestão de Base de Conhecimento para análise sobre a pertinência de inclusão, adaptação e atualização da mesma;
Criar, atualizar, configurar e instalar imagens padrão (clones) de estações de trabalho e notebooks, de acordo com instruções fornecidas pelo cliente, bem como atualizar o repositório de software;
Prestar suporte a equipamentos de rede Wi-Fi;
Executar e restaurar cópias de segurança de dados (backup) localizados nas estações de trabalho dos servidores do cliente;
Contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e prestar a devida orientação;
Contatar/escalonar as equipes internas da área de TIC do cliente para auxílio no diagnóstico ou solução do chamado do usuário, se necessário;
Contatar/escalonar outras equipes ou prestadores de serviço da CONTRATANTE que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada, se necessário;
Registrar, diagnosticar e solucionar incidentes referentes aos serviços de TIC do cliente;
Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos, aplicando solução de contorno e relacionando os incidentes a um problema, bem como fazendo a devida documentação;
Atuar como multiplicador das informações recebidas nos treinamentos e reciclagens para os profissionais das demais equipes da CENTRAL DE SERVIÇOS;
Repassar conhecimentos a respeito de questões relativas à CENTRAL DE SERVIÇOS para as equipes internas do cliente;
Escalar os chamados não resolvidos neste nível para os níveis de suporte superiores ou fornecedores de serviços e produtos de TIC contratados pelo cliente. registrando e abrindo os respectivos chamados, quando for o caso;
Proceder conforme descrito a seguir, para os casos em que o técnico, ao chegar a um local para atender um chamado aberto, for demandado informalmente (sem chamado aberto), para resolver problema em outro equipamento, que não o do chamado em questão:
- O técnico deverá solicitar ao novo usuário, que o mesmo logo faça a abertura de um novo chamado e lhe informe o número gerado, para que ele possa então assumir a responsabilidade do mesmo e realizar o atendimento, após a conclusão do chamado que originou a visita técnica.
- Este procedimento está limitado a apenas 1 (um) chamado extra por setor, visto que o atendimento deve respeitar a ordem cronológica dos chamados realizados. Do contrário, haverá prejuízos para os usuários que fazem a devida abertura de chamados, para o técnico que terá reflexos negativos em sua produtividade e para os indicadores de níveis de serviços da central.