PicPay

Essa pessoa super especial e muuuito fera será responsável por garantir a excelência no suporte ao cliente e do desenvolvimento de cada integrante do seu time.

Buscamos alguém para liderar, motivar e desenvolver equipes de alto desempenho em um ambiente exigente e sensível ao tempo. Precisa de ser capaz de identificar tendências em indicadores de desempenho de sua equipe. Queremos uma pessoa que pense adiante e incentive a melhoria contínua dos processos.

Responsabilidades e atribuições

Acompanhar as atividades dos analistas das áreas;
Desenvolver os analistas do relacionamento, afim de que as estratégias da empresa sejam cumpridas;
Analisar o backlog de entrada, reportando para as áreas responsáveis pelas demandas;
Acompanhar a frequência e a aderências dos analistas;
Avaliar de forma crítica os materiais e disponibilizados pela área de treinamento;
Avaliar de forma crítica, os materiais e informativos disponibilizados pelas áreas de negócios;
Identificar oportunidade de melhorias nos processos atuais, de forma a contribuir pela melhoria continua dos processos;
Identificar e sugerir soluções inovadoras para o suporte ao usuário;
Garantir que os resultados da área de Relacionamento, de acordo com as métricas estabelecidas pela empresa;
Garantir que o suporte ao usuário seja efetuado de forma clara e objetiva, com foco na satisfação do usuário, em todos as etapas, sendo ela, dúvida, reclamação, elogios ou sugestões;
Acompanhar a Qualidade no atendimento dos analistas, de acordo com os parâmetros estabelecidos pela empresa atuando de forma assertiva nas monitorações não conforme dos analistas;
Identificar necessidade de reciclagem/treinamento na operação, de acordo com os indicadores da área/analistas;
Garantir que as equipes tenham pleno conhecimento das aplicações disponíveis para suporte ao usuário;
Garantir que as equipes tenham ciências nos cenários de mudança de processos/procedimentos e que o entendimento seja comum e claro para todos os envolvidos;
Redigir relatórios gerenciais sobre as atividades e resultados exercidas;
Divulgar os indicadores de níveis operacionais para as equipes de analistas;
Consultar e divulgar aos analistas as promoções vigentes divulgadas nos canais orientados;
Aplicar feedback de forma estruturada a todos os colaboradores da equipe;
Tratar as demandas dos analistas realizadas via sistemas , identificando de forma crítica possíveis necessidades de treinamento/reciclagem;
Creditar aos usuários, quando o procedimento permite, valores nas aplicações/sistemas utilizadas pela empresa;
Registrar, de acordo com os procedimentos vigentes,em local adequado as solicitações demandadas as demais áreas;
Monitorar as demandas de usuários nas redes sociais, agindo de forma assertiva para garantir o manutenção e isentabilidade da marca;
Acompanhar as negociações realizadas nas equipes de desacordo, identificando vencimento de boletos e distratos;
Apoiar as demandas das outras áreas quando solicitado e quando o processo permitir, garantido a satisfação dos clientes internos;
Treinar, quando necessário e quando não possível pela equipe de treinamento, os analistas em suas campanhas específicas;
Garantir, aos finais de semanas e feriados, o registro do relatório de plantão, para que todas os envolvidos ausentes tenha ciência das ocorrências e ações do final de semana/feriado;
Participar das reuniões semanais de produtividade, trazendo soluções para os ofensores e melhorias dos processos.

Requisitos e qualificações

Sólida experiência de trabalho em serviços de alto volume e ritmo acelerado ou ambiente de suporte ao cliente
Disponibilidade de horário;
Alguém que seja um líder! Que curta gerenciar com eficiência, definir metas da equipe, desenvolver pessoas, e gerir situações desafiadoras;
Uma pessoa que traga habilidades excepcionais de comunicação escrita e verbal;
Alguém que “vista a camisa do nosso time”... disposto a arregaçar as mangas e assumir desafios de mãos dadas.

O que mais a gente adoraria ver:

Ser uma figura do bem e otimista. Que venha com entusiasmo e paixão por gerar os melhores resultados!
Experiência com liderança de equipes de suporte ao cliente;
Conhecimentos de informática (Apresentações e Planilhas Google Sheets, Excel, Word, Power Point etc.).

Obs.: Internos precisam de ter 6 meses de PicPay até a data da publicação da vaga.

Informações adicionais