Unimed Belém

Receber, classificar e dar a devida tratativa às manifestações dos beneficiários recebidas através dos canais de atendimento da Ouvidoria; Fazer os devidos lançamentos dos detalhes das manifestações em sistema; Encaminhar as demandas às áreas responsáveis e acompanhar as providências tomadas; Fornecer feedback aos beneficiários internos e externos até a conclusão da demanda; Monitorar as demandas da ANS, bem como fazer o devido lançamento em sistema e fazer contato com os beneficiários demandantes, quando necessário; Gerar relatórios mensais quando necessário.

Responsabilidades e atribuições

Acolher os beneficiários através dos canais de atendimento disponíveis da Ouvidoria (Telefone, Portal, E-mail, Carta e Presencial) e canais externos (PROCON, Redes Sociais, Defensoria Pública, Consumidor.Gov, Reclame Aqui, etc.), dando as devidas tratativas e encaminhamentos necessários.
Receber, classificar e tratar as demandas dos beneficiários internos e externos (Reclamações, Denúncias, Sugestões, Elogios e Solicitações) relativas ao desempenho das diversas áreas que compõe a operadora, incluindo a rede prestadora, relacionadas aos serviços por elas prestados.
Encaminhar as demandas às áreas competentes, promovendo a apuração e tratativa das manifestações geradas pelos beneficiários relativas às deficiências na prestação de serviços, monitorando e acompanhando as demandas do início ao fim, seguindo os prazos determinados pelas Resoluções da ANS.
Solicitar às áreas internas da Cooperativa, Prestadores ou Cooperados, documentos e/ou informações necessários para subsidiar as tratativas das demandas dos Beneficiários na Ouvidoria.
Prestar esclarecimentos aos beneficiários sobre o andamento de sua demanda e das providências adotadas até a conclusão de sua manifestação.
Sugerir aos demais setores da Unimed, medidas administrativas de melhoria e aprimoramento da prestação de serviços, com base nas manifestações recebidas, visando garantir que os problemas detectados não voltem a ocorrer.
Propor recomendações que promovam a qualidade e eficiência da operadora para melhorar a gestão e alcançar a excelência na prestação de serviços.
Realizar a pesquisa de satisfação do cliente.
Elaborar, encaminhar e receber correspondências externas ou internas, bem como fazer a revisão e correção de carta ou e-mail de resposta aos clientes, ou órgãos de defesa ao consumidor.
Receber e fazer ligações telefônicas, viabilizando a solução mais apropriada para cada situação.
Oferecer suporte ao Setor Jurídico no levantamento de informações e subsídios referentes às demandas de Beneficiários e/ou representação em audiências.
Acompanhar as Notificações de Intermediação Preliminar – NIP no site da ANS, bem como fazer o devido preenchimento, classificação em sistema, e fazer contato com beneficiários demandante, quando necessário.
Encaminhar subsídios ao setor responsável pela publicação da resposta no site da ANS.
Monitorar mensalmente os Autos de Infração e Multas recebidas por setor demandante, bem como, monitorar a implantação das ações de melhorias propostas nos relatórios mensais.
Monitorar régua de relacionamento com cliente.
Elaborar relatórios diversos.
Organizar e arquivar documentos periodicamente.
Remover e descartar em local apropriado resíduos provenientes da execução dos serviços.
Zelar pela guarda, manutenção, conservação e limpeza dos equipamentos, ferramentas e materiais do seu trabalho.
Trabalhar em conformidade às boas práticas, normas e procedimentos de segurança.
Participar de reuniões quando convocado.
Atender às programações de treinamento e desenvolvimento.
Cumprir com as normas e procedimentos quanto ao uso do uniforme, registro de ponto, horário e escala de trabalho, cronograma de férias, etc.
Criar e sugerir fluxos e processos de trabalho, adotar medidas de otimização e racionalização, visando melhorar as atividades da equipe e das áreas intervenientes.
Informar a gestão sobre qualquer irregularidade ou suspeita de fraude.
Posicionar a gestão sobre as ações e atividades desenvolvidas na área sob sua responsabilidade.
Executar outras atividades correlatas, de acordo com as atribuições próprias de sua unidade operacional, natureza do seu trabalho e local/subsistema de sua área, conforme determinação superior.