Analista Sucesso do Cliente / Relacionamento Cliente (Customer Success)

Send4 Tecnologia

Send4 é uma startup de tecnologia para E-commerces, atuamos em um dos momentos mais críticos da jornada de compra online, as trocas e devoluções. 6% do mercado de e-commerce representa essa dor. Atualmente é uma fonte de custos, pois o lojista arca com o frete reverso. Criamos uma solução que automatiza as trocas e devoluções e retêm clientes. Proporcionamos mais agilidade para as operações de SAC e economia para a empresa.

Somos cheios de energia, inconformados e focados na solução. Venha fazer parte da nossa missão. Vamos juntos tornar o mundo cada vez mais conectado, cada dia mais Omni!

Na Send4 você irá:

Fazer parte de um negócio promissor já investido e em processo de aceleração;

Ter autonomia para tomar decisões sem precisar investir tempo e energia em reuniões longas e desnecessárias;

Trabalhar em um ambiente divertido, com um time super dinâmico e colaborativo que trabalha duro, mas que também se diverte MUITO!

Como é o ambiente de trabalho?

Nosso ambiente de trabalho é bem informal, mas muito responsável. Informal pois não importa se você vem de terno e gravata ou bermuda e cabelo moicano desde que se divirta e coloque amor nas coisas que faz. Responsável porque entendemos a importância das nossas ações, da disciplina com que agimos e dos resultados que entregamos .

Acreditamos no potencial das pessoas e, por isso, aqui, todos têm muita autonomia. O trabalho na Send4 não segue uma receita de bolo, incentivamos a proatividade das pessoas e novas ideias. Acreditamos que é melhor pedir desculpa do que pedir licença, até porque, o ótimo é inimigo do bom! Aqui o ambiente é dinâmico, as mudanças são rápidas e o aprendizado é constante!

Sobre a vaga de Sucesso do Cliente:

Para esta vaga, estamos em busca de um encantador de clientes! Se você gosta de pessoas , acredita que possui espírito empreendedor, é comunicativo e empático, esta é a oportunidade que você buscava para desenvolver todo o seu potencial em Customer Success!

Nossa equipe de Customer Success é responsável por ser como o melhor amigo dos clientes e parceiros da Send4. Acompanhando cada passo, auxiliando em seu dia-a-dia e sugerindo melhorias que façam diferença para a utilização de nossas soluções.

Ao integrar a equipe de Sucesso do Cliente colocaremos você em contato próximo com diversos ramos de negócio e empresas diferentes, expandindo seu leque de aprendizado sobre o mercado e a carreira em Customer Success. Queremos que você evolua conosco!

Para fazer parte do nosso time é importante ser um profissional proativo, resiliente, que se expressa com clareza, que se importe em garantir o resultado dos nossos clientes, que tenha bom relacionamento interpessoal, que tenha capacidade de resolver problemas e que seja organizado e comprometido com nossas metas e nossos valores.

Aqui, nós gostamos muito de correr atrás das metas de crescimento da empresa, por isso se você se motiva por desafios, está no lugar certo!

Como será o seu dia a dia:

Ao fazer parte desse time você atuará em todas etapas da jornada do cliente. Empatia, dinamismo e espírito de equipe serão habilidades cruciais, assim como gostar de pessoas, ser ativo nos contatos e não ter medo de conversar. Aqui você investirá a maior parte do seu tempo ajudando os nossos clientes em suas dúvidas, resolvendo problemas e também aconselhando sobre as melhores práticas para utilização da nossa plataforma.

Você será responsável por conduzir os novos clientes/parceiros da Send4 a atingir o sucesso esperado com o uso da nossa plataforma. Fará apresentações da plataforma e indicará o melhor caminho para o cliente atingir os resultados esperados. Você fará isso por meio de conversas via telefone, chat, redes sociais e e-mails, realizada de forma proativa e reativa. Juntos construiremos agendas, campanhas e métricas para cobertura de carteira, retenção, levantamento de pesquisas e informações de utilização dos nossos clientes.

Seu trabalho exigirá compreensão dos objetivos dos clientes e dos processos, gestão de demandas de clientes e parceiros, proatividade, análises de dados e foco em resultado. Tudo isso alinhado com a busca contínua da melhor performance do produto.

Suas principais responsabilidades serão:

Ser a voz do cliente/parceiro dentro da Send4 - relatar suas dores e alegrias, pontos de melhoria para a equipe de produto - apoiando o processo de priorização de desenvolvimento de novas funcionalidades;

Estar disposto e direcionado a aprender com profundidade sobre os nossos produtos e serviços, se tornando um especialista;

Elaboração de artigos e materiais de suporte do produto;

Conduzir o processo de “onboarding” de novos clientes, sem fricção, ajudando-os a atingir seus objetivos na nossa plataforma, garantindo a sua satisfação e entendendo cada necessidade de modo a identificar obstáculos, erros e pontos de evolução;

Produzir material de suporte e otimizar os processos de “onboarding” e suporte, acompanhando o desempenho e identificando tendências na adoção e utilização da plataforma Send4, elaborando estratégias, baseadas na análise de métricas do cliente;

Atuação no pós-onboarding, avaliação e acompanhamento contínuo do sucesso do cliente em relação ao produto e serviço contratado;

Acompanhar a jornada de Experiência do cliente/parceiro dentro da Send4, mantendo bom relacionamento e contato frequente com os mesmos, identificando oportunidades para agregar mais valor para eles (upsell), garantindo a satisfação em cada ponto de contato;

Ajudar os clientes e usuários em suas dúvidas, resolver problemas e dar conselhos sobre a plataforma ou do negócio em geral, respondendo (via telefone, chat, redes sociais e e-mails);

Recepcionar e registrar as chamadas (via sistema), analisando a demanda do cliente e direcionando quando necessário a outras áreas internas;

Apresentar lançamentos e manutenção de novos produtos para os clientes da carteira;

Entender as necessidades do cliente e propor soluções junto com outras áreas;

Identificar e reportar erros de processos;

Foco na plena satisfação de todos os clientes/parceiros da empresa, proporcionando-os uma experiência de elevada qualidade no atendimento;

Retenção e prevenção de churn;

Estruturação e acompanhamento dos relatórios e indicadores da área;

Redigir e revisar os artigos da Central de Ajuda sobre as dúvidas recorrentes que chegam através dos diferentes canais de atendimento existentes;

Envolver-se em outras atividades e projetos que colaboram para melhorar o produto, a experiência do usuário, os processos internos e roadmap de desenvolvimento;

Sensibilidade em levantar informações relevantes para o negócio, buscando dentro do cliente oportunidades para realização de melhorias na aderência das soluções, viabilizando perenidade dos negócios;

Auxiliar os colaboradores (internos) na resolução de dúvidas e problemas;

Gerenciar estabelecimentos comerciais parceiros (estratégias de desenvolvimento e relacionamento para cada segmento);

Promover campanhas de engajamento de atendentes e líderes dos estabelecimentos comerciais parceiros (virtuais ou presenciais) e aumentar a qualidade do uso das funcionalidades;

Monitorar a satisfação dos clientes com base nas pesquisas realizadas e no dashboard de sucesso;

Investigar problemas de entrega de valor ao cliente/parceiro para garantir sustentabilidade da relação;

Reunião semanal de acompanhamento.

Requisitos Da Pessoa Ideal para a Vaga

Ferramentas Ms-Office;

Excelente capacidade de comunicação verbal e escrita e empatia para entender as frustrações dos clientes;

Capacidade de entender diferentes realidades de negócio, falar de negócios com tomadores de decisão e influenciá-los;

Habilidades de negociação e persuasão negociar novos contratos ou para resgatar churns resolvendo conflitos;

Habilidade para resolver problemas;

Orientação à resultados;

Resiliência para lidar com situações de crise e contorná-las;

Habilidade para priorizar, coordenar múltiplas tarefas simultaneamente e trabalhar sob pressão;

Perspicácia;

Brilho nos olhos;

Capacidade analítica;

Organização para lidar com volume de atendimento simultâneo e demandas distintas.

O que a gente adoraria ver (vale pontos extras!!!):

Experiência com metodologias de gestão de produtividade e entregas;

Experiência anterior na área comercial de vendas, relacionamento ou de sucesso do cliente;

Paixão por atendimento;

Ter o foco na solução e não no problema;

Haver trabalhado em startup;

Habilidade profissional no uso plataformas e portais online;

Gostar de tecnologia, negócios e startups;

Ter alta capacidade de ensinar os outros, tanto presencialmente como remotamente;

Experiência com indicadores e paixão por métricas;

Ter visão estratégica e de negócios;

Ter sede por produtividade e aprendizado;

Experiência em implantação de software ou suporte, experiências diferenciadas como voluntariado, ongs, aiesec, empresas juniores, projetos próprios/empreendimentos.

Personalidade que queremos:

Energia positiva e vontade de ajudar as pessoas (Paixão por servir);

Gostar de se envolver no negócio dos clientes;

Ter visão holística para sugerir ideias e ser ansioso por aprender/estudar várias indústrias;

É um bom ouvinte, entende as necessidades do cliente e é muito empático;

É curioso e busca a melhora dos processos;

Visão crítica e buscar soluções inteligentes para problemas diversos (visão de negócio);

Leve a produtividade no sangue, sempre querendo mais;

Saber trabalhar de maneira independente com autonomia;

Perfil executor, fazer acontecer;

Criatividade e busca de novas soluções / inovação;

Ser comunicativo, relacional e empático;

Prezar pela liberdade associada à responsabilidade;

Ser dinâmico e flexível a mudanças;

Alta capacidade de ensinar pessoas remotamente;

Organizado;

Raciocínio lógico;

Resiliência;

Alta capacidade de argumentação e criatividade.

Benefícios que a Send4 te proporciona : )

Ambiente de trabalho divertido e cheio de gente incrível;
Localização incrível no Centro;
Cozinha com frutas liberadas;
No dress code;
Oportunidades de crescimento e desenvolvimento;
Cultura de feedback e desenvolvimento;
Happy-hours nas conquistas! (Se fecharmos clientes todos os dias, então que todos os dias tenham happy hours!);
Oportunidade de impactar o dia a dia de milhares de pessoas, aplicando tecnologia.
Terá a oportunidade de contribuir efetivamente para o crescimento de uma startup em fase de expansão e crescer junto!

Tipo de vaga: Tempo Integral

Experiência: