Registrar corretamente e detalhadamente na ferramenta de gestão de serviços todas as

solicitações (incidentes, requisições, eventos, sugestões, dúvidas) priorizando e categorizando

conforme os padrões do cliente;

• Proporcionar aos usuários uma primeira linha de investigação, diagnóstico e suporte;

• Atuar tecnicamente nos incidentes e requisições conforme os procedimentos definidos,

resolvendo-os sempre que possível, sem necessidade de escalonamento ou

redirecionamento;

• Manter os usuários informados sobre a situação das solicitações não importando quem está

tratando o atendimento;

• Escalar incidentes críticos conforme definidos no processo;

• Acesso remoto para solução de chamados requisitados pelos clientes para solução de

incidentes e requisições;

• Designação de Incidentes e Requisições às equipes solucionadoras;

• Consultar o suporte de segundo nível e coordenador para a solução de duvidas técnicas e

processuais que não estejam descritas nas ferramentas de suporte à operação ou para casos

não solucionados;

• Atender, solucionar ou direcionar os incidentes e requisições dentro dos objetivos de níveis

de serviço operacionais estabelecidos, de todos os chamados passíveis de solução em seu

grupo;

• Resolver os chamados dentro dos prazos e escopos definidos no Catálogo de Serviços,

aplicando, sempre que possível, soluções definitivas;

• Ser dono do processo de Gerenciamento de Incidentes - Monitorar o progresso do incidente,

e requisição de serviço, conforme os níveis de serviços contratados e manter/gerenciar a

comunicação com o(s) usuário(s) requisitante(s) e/ou impactados;

• Trabalhar em conformidade com os objetivos e com as ações estabelecidas;

• Manter atualizada a base de conhecimento para solução mais rápida de casos conhecidos;

Resolver incidentes dos sistemas através das soluções documentadas atualmente, ou em caso

de necessidade, documentar durante o processo de transição do serviço;

• Executar e gerenciar o escalonamento funcional e/ou hierárquico quando o incidente, o

problema ou a requisição de serviço não estiver progredindo conforme o nível de serviço

contratado, independente de qual seja o agente solucionador;

Conhecimento em itil.