ANALISTA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Unimed Fortaleza

Acompanhar ações de implementação e manutenção do processo de Onboarding (Tapete Verde), analisando indicadores de desempenho e satisfação, para uso de produtos da Unimed Fortaleza, engajando o cliente em sua jornada e retirando possíveis obstáculos.

Monitorar a carteira de clientes da operadora atuando de forma estratégica de acordo com o Score, desenvolvendo e sugerindo ações de fidelização e engajamento ao produto e marca junto as áreas de interação direta com cliente. Acompanhar ações de implementação e manutenção de melhores práticas nas jornadas existentes. Definir, implantar e analisar resultado de indicadores, retirando possíveis obstáculos para uso dos produtos.

Responsabilidades e atribuições

Elaborar em conjunto com as áreas script de orientação sobre o uso do produto, gerando engajamento do cliente e remoção dos obstáculos;

Definir indicadores de sucesso do cliente que visam melhoria de sua jornada;

Elaborar e executar cronograma de prestação de contas dos indicadores referente a jornada de Onboarding (Tapete Verde) nas áreas envolvidas;

Analisar FCA apresentado pelas áreas, visando melhoria continua da jornada de Onboarding (Tapete Verde);

Acompanhar indicadores de desempenho relacionado a jornada dos clientes;

Acompanhar as entregas do plano de ação apresentado pelas áreas decorrente de FCA periódico;

Apresentar evolução dos resultados para Gestão de Sucesso do Cliente;

Realizar monitoria das ligações gravadas por amostragem periodicamente analisando o processo de Onboarding realizado pelas áreas;

Rastrear atuação nos canais de atendimento ativo e receptivo dos novos clientes de acordo com período definido;

Apoiar as áreas de operação em práticas que geram percepção de valor para o cliente;

Elaborar, em conjunto com as áreas de operação, ações de engajamento de clientes nas jornadas de agendamento, autorização, utilização e exclusão gerando engajamento do cliente com produto e marca;

Elaborar e executar cronograma de prestação de contas dos indicadores referente à jornada de Ongoing (Concierge) nas áreas envolvidas;

Analisar FCA apresentado pelas áreas;

Acompanhar indicadores de desempenho relacionado as jornadas dos clientes;

Definir indicadores de sucesso do cliente que visam melhoria das suas jornadas;

Acompanhar as entregas do plano de ação apresentado pelas áreas decorrente de FCA periódico;

Apresentar evolução dos resultados para Gestão de Sucesso do Cliente;

Definir critérios e frequência da realização de pesquisas com clientes, bem como analises qualitativas e quantitativas desencadeando ações corretivas e preventivas no ciclo de melhoria contínua;

Rastrear atuação nos canais de atendimento ativo e receptivo dos novos clientes de acordo com período definido;

Apoiar as áreas de operação em práticas que geram percepção de valor para o cliente;

Executar outras atividades correlatas à função, de acordo com a necessidade da organização, contribuindo para o alcance dos resultados.

Requisitos e qualificações

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS OU DE PROCESSOS: Experiência com atendimento; desenho de jornadas de utilização, produtos e serviços comercializados pela cooperativa; Legislação ANS; Técnicas de negociação, rotinas operacionais dos processos de atendimento e vendas.

ESCOLARIDADE: Graduação Tecnológica Completa em Administração e áreas afins ou Graduação Plena em Andamento em Administração e áreas afins.

INFORMÁTICA: Pacote Office (Nível Básico), Salesforce

Informações adicionais

Na Unimed Fortaleza você terá: